מסע לקוח הוא מונח שיווקי המתייחס לדרך שהלקוח שלכם עובר מהרגע שהוא מחפש פיתרון לבעיה שלו, מהרגע שהוא "ליד" פוטנציאלי ועד שהוא הופך למטופל משלם שקיבל מכם שירות.
בואו נחשוב רגע על המסע הארוך הזה, שיש לו מספר תחנות בדרך.
תחנה ראשונה, על הלקוח הזה לדעת בכלל שאתם קיימים. יש לו בעיה – כאב שיניים, צורך בטיפול אורטודונטי, צורך בטיפול שיננית וכד'. איפה הוא פוגש אתכם לראשונה? ברשת? בגוגל? בפייסבוק? דרך המלצה של מכרים? עליכם להבטיח שכשהלקוח הפוטנציאלי צריך אתכם – אתם נוכחים במרחב שלו ולא שקופים עבורו.
אחרי שלחץ על האתר שלכם, על המודעה שלכם או קיבל את השם שלכם, מה התחנה הבאה?
ככל הנראה, טלפון למרפאה. בתחנה הזו יש חשיבות רבה לעמדת המזכירות, לשירות שניתן בה, לתסריט השיחה עם הלקוח ולדרך בה המזכירה נותנת מענה כדי לקדם את הלקוח לתחנה הבאה במסע שלו – תיאום תור. כשל בתחנה הזו יסיים את מסע הלקוח בטרם עת.
הלקוח הגיע לתור שלו במרפאה. גם כאן, לכל אלמנט בתחנה יש משמעות. לחדר ההמתנה, לשירות שהוא מקבל ולמענה המקצועי שהוא נתקל בו. גם כאן, התור יכול להסתיים בנקודה הזו, או שהלקוח יכול להמשיך במסע ולסגור תכנית טיפול.
כאן נכנסים אלמנטים של תמחור, של יכולות מקצועיות ושל מיומנויות סגירת תכניות טיפול, אבל מסע הלקוח לא מסתיים בסגירת תכנית טיפול.
הוא ממשיך בכל פעם שבה הלקוח מגיע למרפאה לקבלת הטיפול, בפולאו אפ שהוא מקבל מהמרפאה אחרי הטיפול, בתזכורות לקראת התורים שלו ועד לסיום המוצלח של הטיפול בחיוך גדול.
ואז?
מסע הלקוח ממשיך בשימור לקוחות, בביקורות תקופתיות, בטיפולים שיננית ובהרחבת סל הטיפולים (טיפולים אסתטיים, לדוגמה).
עכשיו, כשהבנו שמדובר בתהליך מובנה, עלינו לייצר את המסלול הנכון והמותאם ספציפית למרפאה שלנו.
איזה סוג לקוחות אנחנו רוצים? מה המסלול שהם יעברו בדרך להיות לקוחות שלנו? איך נבטיח שהם ישארו לקוחות נאמנים לאורך זמן?
כי מרפאה שאין לה מסע לקוח, פשוט מאבדת מטופלים בדרך, בלי לדעת אפילו למה.
שיווק וניהול מרפאות שיניים היא המומחיות שלנו כבר למעלה מ-22 שנה, ואנחנו יודעים איך לגרום לכם ליישם את החומר התיאורטי ולהפוך את הידע להכנסות.
הצטרפו למחזור 32 של קורס ניהול, שיווק וקידום מרפאות שיניים שיפתח ב-4 בנובמבר.
לפרטים ולהרשמה לקורס לחצו כאן >>> https://lp.vp4.me/mq1t
קבלו עדכונים, מידע וטיפים בווטסאפ>>> https://chat.whatsapp.com/HzpcIsKIRAE0RcPAbxCTww